Kategoriarkiv: Service design

Upplevelsen kommer alltid att finnas där

Den 12 november är det world usability day.

I mitt arbete som UX och service designer kan jag ibland få kommentarer som – men du jobbar ju me de där roliga sakerna som handlar om kunden. Då brukar jag säga – men det gör ju du också. För alla beslut som utvecklings team, beställare, testare, projektledare mm fattar kommer alla att påverka kunden. Så alla vi som arbetar med att skapa digitala tjänster och produkter kommer att påverka hur upplevelsen kommer att bli då kunden använder tjänsten i sin vardag. Glöm inte bort detta – det är otroligt viktigt och även väldigt häftig känsla – att vi förändrar människors vardag genom de beslut som vi fattar. Då skall vi verkligen se till att vi alla fattar dem på grunder av att förstå konsekvensen för kunden av alla våra beslut.
wudstuff

Det pågår en mängd event runt om i världen för att fira WUD – Maggans och mitt bidrag kommer att vara ett blixttal kring co – design på ÅFs event här i Göteborg .

Rapport ifrån Service design global conference

Det mest spännande som händer just nu inom UX är Service design tycker jag och jag hade nöjet att kunna deltaga i Service Design Global Conference i Stockholm i förra veckan.

Vi var flera hundra deltagare ifrån hela världen som hade kommit till Munchen bryggeriet för att lyssna på och prata om Service design. Det jag gillar med Service design är att den utger sig för att tänka i ett ännu större perspektiv än bara kunden, användaren, företaget och företagets nytta. Här pratar man om samhällsnytta på samma sätt som vi började prata om affärsnytta bara för ett tiotal år sedan inom UX. Samhällsnytta som sen skapar affärsnytta hos företagen. Jag gillar det skarpt! De var till och med en munk som var med och talade, Tenzin Shenyen, jag minns speciellt en sak som han sa som jag twittrade ut för att komma ihåg (ursäkta den suddiga bilden):

Det var många härliga talare som delade med sig av sina erfarenheter. Mark Levy ifrån Airbnb berättade att hela deras affärsidé är byggt på Service design tänk. Dan Phelps, som skrivit The purple goldfish pratade om hur viktigt det är i dagens samhälle att göra det där lilla extra för sina kunder, att verkligen bry sig om dem. Kigge Mai Hvid från Danmark påpekade också att vi kan förändra världen till det bättre – med design tänk. Genom att tänka smart tillsammans kan vi sätta ihop flera services för att skapa större sammhällsnytta och Nathan Shedroff pratade om the five values of experience design.

There is more than just financial value, Nathan Shedroff

Jag är benägen att hålla med, allt är möjligt! Metoderna inom Service design hjälper oss som människor att tänka på lösningar ihop. Har vi då samma intention, som att skapa ett bättre samhälle, kan vi uppnå fantastiska saker.

Problemet är väl att vi ofta landar i olika dolda intressen och drar åt olika håll. Det kändes också som att många som faktiskt jobbar med det här jobbar i externa små byråer som levererar till större bolag. Det blir samma gamla leverabel-problematik som vi hade inom UX i början.

Jag tror att man skulle behöva uppdatera sig till en slags Lean Service design, där fokus ligger på att företaget själv anammar de här tänket och metoderna… Men det är en bra början!

Snyggt designmönster i en touchpoint

Då jag besökte en kund och skulle hämnat en kopp kaffe i automaten blev jag glatt överraskad, ni vet den där lilla stunden som man står och väntar på att kaffet skall malas och rinna ner i koppen. Här är det någon som har tänkt gällande upplevelsen som man vill ge till kunden då denna väntar på sitt kaffe. Designmönstret här gjorde mig glad – då det är en sked som snurrar ett helt varv i en kopp för att visa att automaten jobbar med att brygga kaffet- då skeden snurrat ett helt varv är kaffet färdigt.
Genom att jobba med touch point och kundresor kan man hitta just dessa små tillfällen och för att kunna höja upplevelsen av en produkt. De som har gjort denna design har lyckats skapa en trevlig kundupplevelse.

Trevligt kvitto på mailen

moomailJag kan inte annat än bara älska Moo.com’s trevliga kvitto via mail som de skickar ut automatiskt efter att man har gjort en beställning hos dem. Jag blir lika barnsligt förtjust varje gång…

I’m Little MOO – the bit of software that will be managing your order with moo.com. It will shortly be sent to Big MOO, our print machine who will print it for you in the next few days. I’ll let you know when it’s done and on its way to you.

Tänk att texten på kvittot kan spela så stor roll. Ett tydligt exempel på att användarupplevelsen inte bara sträcker sig under tiden som man är inne i tjänsten, utan även efter man har slutfört sin betalning. Psst >> 10% rabatt på Moo.com

Uppehålla en bra serviceupplevelse över tid

restaurangbesok

När man jobbar inom service så gäller det ju att ständigt uppehålla en bra service gentemot kunderna. Så att varje kund ska känna att den fick en bra kundupplevelse. Men det är inte så lätt som det låter. Det är människor det handlar om och omständigheter och saker händer som gör att det inte blev så bra i slutändan. I värsta fall avreagerar kunden sig i sociala media någonstans där andra presumtiva kunder håller till och avskräcker dem till att anlita dem. 

Alla vill ju erbjuda den bästa servicen, alltid, eller hur? Det enda man kan göra är ju att lära av sina misstag så att man inte gör samma sak igen.
Företag inom service som inte lyssnar och lär av sina kunders intryck kommer inte att gå så bra. Det är ju faktiskt på grund av kunderna som man har den där servicen och för att de ska uppskatta den.
Kundresor är ett jättebra verktyg för att jobba med att uppehålla kundupplevelser över tid. Det gör det lättare att kommunicera hur man vill att alla ska jobba i varje kontaktyta och det gör det lättare att mäta om det blev som man tänkte i varje kontaktyta, utifrån kundens perspektiv.
En upplevelse av en service kan man ju bryta ned i ett pärlband av händelser. Eller hur? Innan då man får upp ögonen för den, då man beslutar sig för att gå dit, då man går dit, under tiden då man är där och alla steg som man går igenom då, samt efteråt då man har går därifrån, vill man komma tillbaka?

Digital finish

image

Bildkälla

Varje företag vill ju att kunderna skall få en speciell känsla för deras varumärke. För att kunna förmedla ”den här känslan” i alla touchpoints som kunderna har i relation med företaget – måste du vara konsekvent i din kommunikation, i den grafiska designen, hur man navigerar i företagets digitala värld. För att åstadkomma detta är det nödvändigt att använda designmönster som fungerar och uppfattas enhetligt på alla typer av devices. En utav grundstenarna inom bra UX är just designmönster, ett bra designmönster ger alltid en skön känsla för varumärket (oavsett device eller touchpoints). Hur väl det varumärke lyckas kommunicera känslan – skulle jag vilja beskriva med ordet digital finish. Alltså att man alltid bemöter kunden i dess touchpoints på samma sätt och lägger ner tid på att visa att man bryr sig om kunderna genom det digitala bemötandet.

Upplevelsen av ett varumärke

image

Att designa en upplevelse är roligt – men den stora utmaningen är att tänka på upplevelsen i alla punkter som kunderna vill komma i kontakt med företaget. Hur skall alla kanaler och devices fungera ihop och bilda en omnichannel!! En digital värld! När du möter ett företag i den digital världen vill du som kunde få en speciell känsla i alla kanaler som du träffar på dem.

Ett sätt att säkerställa att du designa upplevelsen emot de digitala kanaler där kunderna gillar att vara-är att inkludera den här informationen i dina personas. Bilden ovan visar ett exempel på hur man kan göra- med hjälp av ikoner för att visa en del utav en personas kontaktpunkter.

UX & en kristallkula

cookieglass

Efter en helg på Webcoast – kan man inte annat än att bli nyfiken och tänka på hur tjänster ser ut i framtiden om kanske redan 5 år.  På bilden ser ni Karin då hon testar tekniken i Google glasses. Trenden går emot att branschen kommer att vilja se genom en kristallkula och för att kunna erbjuda en tjänst innan kunden ens vet om att behovet finns. Att vara steget före, att vara pro-aktiv. Detta ställer större krav på företagen och de metoder som de använder för att lära känna kunderna och behoven de har. Vi tror på att user journies, personas och lifelogging data kommer att ha en stor betydelse för skapandet av tjänster. För inte kan man skapa bra UX genom en kristallkula.