Alla inlägg av Maggan

Storytelling det nya UX-verktyget?

Det kan inte vara bara jag som suttit i åtskilliga långsamhetsmöten där det tagits viktiga designbeslut baserat på helt felaktiga grunder. Tvärt emot vad kunden egentligen har någon nytta av. Pausa den bilden. Tänk dig nu att kunden sätter sig ned vid konferansbordet och börjar att berätta sin historia om hur han ser på problemet vi håller på att lösa. Visst hade det varit bra? Med storytelling kan man återberätta och skapa empati för kundens verklighet. Det är då man tar de allra bästa designbesluten, det är då man kan skapa magi tillsammans.

Jag brukar använda mig av film för att återberätta kundens verklighet, men det går lika bra med annan media, bara det är lätt-tillgängligt och trovärdigt för dem som ska ta till sig det.

In the intersection between Storytelling and CX there is Magic

pic from Storytelling, Customer Engagement & Loyalty from Ashtonmedia

Snygg infographic om user story mapping

Bild på en user story och en User story mapping

Den här fina mallen (eller infographic) för user story mapping hittade vi på Natalia Molinas blogg. Jag blev jätteinspirerad av den här, en kul detalj är att alla referenser är med också :-).

En sak som var lite nytt för mig här var Ron Jeffries 3 C’s; Card, Conversation och Confirmation. Jag tolkar det (efter att ha googlat lite) som att varje user story blir mer greppbar då den finns på ett kort eller postis, att den skapar en konversation då man visar upp den samt konfirmationen eller konsensus om att man har kommit överens om den.

Ni som har jobbat med mig vet ju att jag är väldigt förtjust i att jobba med ‘touchpoints’ på en ‘resa’ utifrån användarens upplevelse, här visar man upp det utifrån utvecklarnas planerade arbete. Hmm, tänk om man kunde gifta ihop det där på nåt vis… Tål att tänkas på! Tack Natalia!

 

Rapport ifrån Service design global conference

Det mest spännande som händer just nu inom UX är Service design tycker jag och jag hade nöjet att kunna deltaga i Service Design Global Conference i Stockholm i förra veckan.

Vi var flera hundra deltagare ifrån hela världen som hade kommit till Munchen bryggeriet för att lyssna på och prata om Service design. Det jag gillar med Service design är att den utger sig för att tänka i ett ännu större perspektiv än bara kunden, användaren, företaget och företagets nytta. Här pratar man om samhällsnytta på samma sätt som vi började prata om affärsnytta bara för ett tiotal år sedan inom UX. Samhällsnytta som sen skapar affärsnytta hos företagen. Jag gillar det skarpt! De var till och med en munk som var med och talade, Tenzin Shenyen, jag minns speciellt en sak som han sa som jag twittrade ut för att komma ihåg (ursäkta den suddiga bilden):

Det var många härliga talare som delade med sig av sina erfarenheter. Mark Levy ifrån Airbnb berättade att hela deras affärsidé är byggt på Service design tänk. Dan Phelps, som skrivit The purple goldfish pratade om hur viktigt det är i dagens samhälle att göra det där lilla extra för sina kunder, att verkligen bry sig om dem. Kigge Mai Hvid från Danmark påpekade också att vi kan förändra världen till det bättre – med design tänk. Genom att tänka smart tillsammans kan vi sätta ihop flera services för att skapa större sammhällsnytta och Nathan Shedroff pratade om the five values of experience design.

There is more than just financial value, Nathan Shedroff

Jag är benägen att hålla med, allt är möjligt! Metoderna inom Service design hjälper oss som människor att tänka på lösningar ihop. Har vi då samma intention, som att skapa ett bättre samhälle, kan vi uppnå fantastiska saker.

Problemet är väl att vi ofta landar i olika dolda intressen och drar åt olika håll. Det kändes också som att många som faktiskt jobbar med det här jobbar i externa små byråer som levererar till större bolag. Det blir samma gamla leverabel-problematik som vi hade inom UX i början.

Jag tror att man skulle behöva uppdatera sig till en slags Lean Service design, där fokus ligger på att företaget själv anammar de här tänket och metoderna… Men det är en bra början!

Trevligt kvitto på mailen

moomailJag kan inte annat än bara älska Moo.com’s trevliga kvitto via mail som de skickar ut automatiskt efter att man har gjort en beställning hos dem. Jag blir lika barnsligt förtjust varje gång…

I’m Little MOO – the bit of software that will be managing your order with moo.com. It will shortly be sent to Big MOO, our print machine who will print it for you in the next few days. I’ll let you know when it’s done and on its way to you.

Tänk att texten på kvittot kan spela så stor roll. Ett tydligt exempel på att användarupplevelsen inte bara sträcker sig under tiden som man är inne i tjänsten, utan även efter man har slutfört sin betalning. Psst >> 10% rabatt på Moo.com

UX Storytelling

Storytelling

Bild lånad ifrån flickr

Nuförtiden har man inte många minuter på sig att förmedla de där viktiga sakerna som man vill få fram om användarnas problem, verklighet och önskemål eller den användarresa de gör genom ens tjänst (eller produkt). Folk i verksamheten är helt enkelt för upptagna med att släcka sina egna bränder, så de har svårt att ta sig tid till att bry sig om användarna. Inget nytt under solen där…

Men vi inom UX kan ta hjälp av marknadsförarnas knep här, bara det att vi marknadsför vår info internt mot våra kollegor. Ett superbt verktyg som har kommit på senare år inom marknadsföring är storytelling som passar oss precis.

En historia skär igenom bruset, man orkar lyssna och titta och vips så har man tagit till sig den informationen som vi egentligen ville förmedla till dem. Allra smidigast är det om man kan få fram hela personans användar-resa in på ett par minuters film-klipp, så att betraktaren snabbt får en känsla av hur det är att ta ett par steg i användarens skor.

Uppehålla en bra serviceupplevelse över tid

restaurangbesok

När man jobbar inom service så gäller det ju att ständigt uppehålla en bra service gentemot kunderna. Så att varje kund ska känna att den fick en bra kundupplevelse. Men det är inte så lätt som det låter. Det är människor det handlar om och omständigheter och saker händer som gör att det inte blev så bra i slutändan. I värsta fall avreagerar kunden sig i sociala media någonstans där andra presumtiva kunder håller till och avskräcker dem till att anlita dem. 

Alla vill ju erbjuda den bästa servicen, alltid, eller hur? Det enda man kan göra är ju att lära av sina misstag så att man inte gör samma sak igen.
Företag inom service som inte lyssnar och lär av sina kunders intryck kommer inte att gå så bra. Det är ju faktiskt på grund av kunderna som man har den där servicen och för att de ska uppskatta den.
Kundresor är ett jättebra verktyg för att jobba med att uppehålla kundupplevelser över tid. Det gör det lättare att kommunicera hur man vill att alla ska jobba i varje kontaktyta och det gör det lättare att mäta om det blev som man tänkte i varje kontaktyta, utifrån kundens perspektiv.
En upplevelse av en service kan man ju bryta ned i ett pärlband av händelser. Eller hur? Innan då man får upp ögonen för den, då man beslutar sig för att gå dit, då man går dit, under tiden då man är där och alla steg som man går igenom då, samt efteråt då man har går därifrån, vill man komma tillbaka?