Månadsarkiv: september 2014

En bra och något otydlig kundupplevelse

IMG_1289

För någon vecka sedan hämntade jag ut ett paket med en vara jag hade beställt ifrån netonnet. Direkt då jag fick paketet i min hand såg jag texten ”lager than life” kom jag direkt att tänkt på videon med Back Streetboys som dansar runt i deras lagerlokaler och skriver även meddelanden på alla paket – ”lager than life”. Touchpointen video och själva paketet känns genomtänkt och här finns en tydlig ide om vilken känsla och upplevelse man önskar ge till kunden. Medan upplevelsen i deras webbshop behöver de arbeta en del med för att kunna leverera samma klass, synd att här inte finns samma nivå av igenkänning ifrån video då jag surfar in på webben på min laptop – men dock finns här återkoppling i den mobila versionen av sidan. Den digitala finishen på webbshopen känns inte alls lika ny och fräsch då det är mycket text och små bilder på produkterna – här förväntar jag mig mer. Jag vill ha stora fina bilder på produkterna. Då jag som kund fått lådan i handen med den här texten blir jag glad då någon person har ägnat tid åt att lägga lite extra kärlek på hur det skall upplevas av mig då jag får paketet i min hand. Hoppas att någon snart även lägger lite mer kärlek på upplevelsen och designmönstret i webbshopen. Genom att arbeta med kundresor tycker jag att man lättare hittar dessa punkter som betyder mycket för kunden och även kan hålla ihop en konsekvent upplevelse av varumärket.

Snyggt designmönster i en touchpoint

Då jag besökte en kund och skulle hämnat en kopp kaffe i automaten blev jag glatt överraskad, ni vet den där lilla stunden som man står och väntar på att kaffet skall malas och rinna ner i koppen. Här är det någon som har tänkt gällande upplevelsen som man vill ge till kunden då denna väntar på sitt kaffe. Designmönstret här gjorde mig glad – då det är en sked som snurrar ett helt varv i en kopp för att visa att automaten jobbar med att brygga kaffet- då skeden snurrat ett helt varv är kaffet färdigt.
Genom att jobba med touch point och kundresor kan man hitta just dessa små tillfällen och för att kunna höja upplevelsen av en produkt. De som har gjort denna design har lyckats skapa en trevlig kundupplevelse.

Trevligt kvitto på mailen

moomailJag kan inte annat än bara älska Moo.com’s trevliga kvitto via mail som de skickar ut automatiskt efter att man har gjort en beställning hos dem. Jag blir lika barnsligt förtjust varje gång…

I’m Little MOO – the bit of software that will be managing your order with moo.com. It will shortly be sent to Big MOO, our print machine who will print it for you in the next few days. I’ll let you know when it’s done and on its way to you.

Tänk att texten på kvittot kan spela så stor roll. Ett tydligt exempel på att användarupplevelsen inte bara sträcker sig under tiden som man är inne i tjänsten, utan även efter man har slutfört sin betalning. Psst >> 10% rabatt på Moo.com

UX Storytelling

Storytelling

Bild lånad ifrån flickr

Nuförtiden har man inte många minuter på sig att förmedla de där viktiga sakerna som man vill få fram om användarnas problem, verklighet och önskemål eller den användarresa de gör genom ens tjänst (eller produkt). Folk i verksamheten är helt enkelt för upptagna med att släcka sina egna bränder, så de har svårt att ta sig tid till att bry sig om användarna. Inget nytt under solen där…

Men vi inom UX kan ta hjälp av marknadsförarnas knep här, bara det att vi marknadsför vår info internt mot våra kollegor. Ett superbt verktyg som har kommit på senare år inom marknadsföring är storytelling som passar oss precis.

En historia skär igenom bruset, man orkar lyssna och titta och vips så har man tagit till sig den informationen som vi egentligen ville förmedla till dem. Allra smidigast är det om man kan få fram hela personans användar-resa in på ett par minuters film-klipp, så att betraktaren snabbt får en känsla av hur det är att ta ett par steg i användarens skor.

Uppehålla en bra serviceupplevelse över tid

restaurangbesok

När man jobbar inom service så gäller det ju att ständigt uppehålla en bra service gentemot kunderna. Så att varje kund ska känna att den fick en bra kundupplevelse. Men det är inte så lätt som det låter. Det är människor det handlar om och omständigheter och saker händer som gör att det inte blev så bra i slutändan. I värsta fall avreagerar kunden sig i sociala media någonstans där andra presumtiva kunder håller till och avskräcker dem till att anlita dem. 

Alla vill ju erbjuda den bästa servicen, alltid, eller hur? Det enda man kan göra är ju att lära av sina misstag så att man inte gör samma sak igen.
Företag inom service som inte lyssnar och lär av sina kunders intryck kommer inte att gå så bra. Det är ju faktiskt på grund av kunderna som man har den där servicen och för att de ska uppskatta den.
Kundresor är ett jättebra verktyg för att jobba med att uppehålla kundupplevelser över tid. Det gör det lättare att kommunicera hur man vill att alla ska jobba i varje kontaktyta och det gör det lättare att mäta om det blev som man tänkte i varje kontaktyta, utifrån kundens perspektiv.
En upplevelse av en service kan man ju bryta ned i ett pärlband av händelser. Eller hur? Innan då man får upp ögonen för den, då man beslutar sig för att gå dit, då man går dit, under tiden då man är där och alla steg som man går igenom då, samt efteråt då man har går därifrån, vill man komma tillbaka?